为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力投诉举报热线的作用，认真受理电力投诉举报，定期公布能源监管机构对电力投诉举报的处理情况。现将2014年1月份12398电力投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2014年1月，共收到12398电力投诉举报有效信息2417件，环比下降18.87%。

    按诉求性质分类：投诉177件，占有效信息的7.32%，环比减少4件；举报11件，占有效信息的0.46%，环比减少6件；咨询2035件，占有效信息的84.20%，环比减少528件；表扬、求助、建议等其他方面194件，占有效信息的8.03%，环比减少24件。

    按反映渠道分类：12398电话2345件，传真18件，电子邮件24件，信函14件，来访14件，上级交办1件，媒体信息1件。（2014年1月投诉举报受理情况见表一）

表一 2014年1月投诉举报受理情况

单位：件

    （二）办理情况

    根据国家有关法律法规规定，对2014年1月收到的188件投诉举报中的185件进行了受理，占投诉举报量的98.41%；对不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的1.59%。

    截止到2014年1月底，已办理完毕96件，占投诉举报受理量的51.89%；对未办结的89件结转2014年2月办理，占投诉举报受理量的48.11%。

    （三）业务分类情况

    2014年1月，能源监管机构收到的2417件有效信息中，供电服务1514件，成本价格和收费145件，市场准入85件，电力安全101件，电力交易2件，节能减排1件，其他事项569件。

    从收到的投诉举报情况看，供电服务方面149件，受理147件，占受理量的79.46%；电力安全方面19件，受理18件,占受理量的9.73%，其他事项方面13件，受理13件，占受理量的7.03%。（2014年1月投诉举报业务分类情况见表二）

表二 2014年1月投诉举报业务分类情况

    单位：件

    （四）区域分布情况

    2014年1月，从能源监管机构收到的12398电力投诉举报有效信息来看，河南、山东、云南、湖南、山西排在全国前5位；从投诉数量来看，四川、安徽、广东、上海、山西排在全国前5位。（2014年1月有效信息及投诉排名前10位省份情况见表三）

表三 2014年1月有效信息与投诉排名前10位省份情况

单位：件

    二、反映的主要问题

    （一）供电服务方面

    一是部分地区配电线路及配网设施建设、改造滞后，特别是部分农村及山区线路老化、设备老旧，供电能力受限，电能质量不高，难以满足人民群众的用电增容需求。二是部分供电企业对用户用电报装方面的引导、服务工作不到位，拖延用电报装,甚至对用户受电工程进行“三指定”，影响用户的自主选择权。三是部分供电企业停电管理程序不规范，在未事先告知的情况下对拆迁居民进行停电。四是个别供电企业营业窗口人员、供电抢修人员及抄表员服务意识和服务不到位，给人民群众生活带来不便等。

    （二）成本价格和收费方面

    一是部分供电企业对电价、网改等有关政策宣传不够，用户对照明、农灌电价等执行标准不清，对网改后电表计量、抄表收费等情况存在疑问。二是部分供电企业抄表人员估抄电表电量、错计专变用户费率，供电营业厅限定单一缴费方式给用户带来不便；个别供电企业不按规定为用户办理合表分户业务，不及时对用电性质发生改变后的用户变更电价类别，在春节期间不办理用户售电业务等。三是部分村委会、小区物业、房屋出租户等收取电费并加价收费、搭车收费，部分小区售电管理不规范等。

    （三）电力安全方面

    一是部分供电企业安装的供电设施与房屋和地面之间安全距离不够，存在安全隐患问题。二是部分供电企业高压输电线路跨越居民房屋，架空线路与树木、农作物距离较近，群众反映影响生活及安全等。

    （四）其他方面

    一是个别供电企业拖欠电力施工企业工程款。二是个别供电企业将专变线路分户纳入公变用户范围，损害专变线路投资方权益等。

    欢迎拨打国家能源局12398电力投诉举报热线电话！