为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年4月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2014年4月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2094件，环比下降12.68%。

    按诉求性质分类，投诉118件，占有效信息的5.64%，环比与上月持平；举报18件，占有效信息的0.86%，环比与上月持平；咨询1856件，占有效信息的88.63%，环比减少174件；表扬、求助、建议等其他方面102件，占有效信息的4.87%，环比减少130件。

    按反映渠道分类，12398电话2039件，传真20件，电子邮件16件，信函13件，来访5件，上级交办1件。（2014年4月收到有效信息情况见表一）

表一 2014年4月收到有效信息情况

    单位：件

    （二）投诉举报办理情况

    根据国家有关法律法规规定，对2014年4月收到的136件投诉举报中的129件进行了受理，占投诉举报量的94.85%；不属于监管职责范围的7件不予受理，占投诉举报量的5.15%。

    到2014年4月30日，4月份受理的投诉举报办理完毕90件，占4月份投诉举报受理量的69.77%；未办结39件结转2014年5月办理，占4月份受理量的30.23%。

    （三）业务分类情况

    在2014年4月收到的2094件有效信息中，供电服务1289件，成本价格和收费126件，市场准入112件，电力安全84件，其他事项483件。

    在2014年4月收到的136件投诉举报中，供电服务方面109件，受理106件，占受理量的82.17%；电力安全方面6件，受理6件,占受理量的4.65%；市场准入方面4件，受理4件，占受理量的3.10%；成本价格和收费方面4件，受理4件，占受理量的3.10%；其他事项方面13件，受理9件，占受理量的6.98%。（2014年4月有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2014年4月有效信息按业务分类情况

    单位：件

    （四）区域分布情况

    2014年4月，从能源监管机构收到的12398电力监管投诉举报有效信息来看，河南、广东、贵州、山西、山东排在全国前5位；从投诉数量来看，广东、山西、四川、安徽、新疆排在全国前5位。（2014年4月有效信息及投诉排名前10位省份情况见表三）

表三 2014年4月有效信息与投诉排名前10位省份情况

    单位：件

    二、反映的主要问题

    （一）供电服务方面

    一是部分地区尤其是农村地区供电能力不足，用电高峰时段电压过低、家电无法启动，经常出现跳闸、短路等故障停电现象，甚至发生家电烧坏事故；二是部分供电企业拖延用电报装、工程验收和电表安装，在用户受电工程建设中涉嫌存在“三指定”行为；三是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度差，影响用户办理业务；四是个别供电企业针对欠费停电增设恢复送电条件，计划停电超时，不及时处理停电报修造成停电时间长等。

    （二）成本价格和收费方面

    一是部分小区物业、基层村民组织代收电费管理不规范，违反有关电价政策，存在搭车收费、加价收费、对低保户免费电量收费、对临时用电不合理收费现象；二是个别供电企业不按时结算小水电上网电费，不按时退还村民垫付的农网改造费用；三是部分供电企业电表计量不准确、收费不提供票据，抄表人员不及时抄表、估抄和错抄电表电量等问题引发电费争议；四是个别供电企业与用户就欠费滞纳金问题发生纠纷等。

    （三）电力安全方面

    一是个别地区高压架空线、变压器等电力设施与居住建筑物和农田安全距离不够，存在安全隐患；二是个别施工单位违规施工、野蛮施工，现场管理混乱，存在发生安全事故苗头；三是个别供电企业对群众反映的架空线路垂落、线路绝缘老化、电杆倾斜等影响安全的问题处理不够及时。

    （四）业务许可方面

    一是个别供电企业将涉网工程发包给未取得承装（修、试）电力设施许可证的单位；二是个别供电企业安排未取得电工进网许可证的人员进网作业；三是个别承装（修、试）电力设施单位跨区作业时未按规定向能源监管机构报告等。

    （五）其他方面

    一是部分供电企业执行国家分布式光伏发电接入并网政策不到位，未及时受理分布式光伏发电接入并网申请，办理相关手续周期长、流程复杂；二是个别供电企业工作人员为用户安装电表时操作失误造成用户电器烧坏；三是个别供电企业以违约用电为由对用户承租房屋停电等。

    欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话！