为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年9月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2014年9月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2499件，环比增加9.46%。

按诉求性质分类，投诉136件，占有效信息的5.44%，环比减少5件；举报8件，占有效信息的0.32%，环比减少5件；咨询2138件，占有效信息的85.55%，环比增加166件；表扬、求助、建议等其他方面217件，占有效信息的8.68%，环比增加60件。

按反映渠道分类，12398电话2429件，传真27件，电子邮件20件，信函19件，来访4件。（2014年9月收到有效信息情况见表一）

表一 2014年9月收到有效信息情况

单位：件

（二）投诉举报办理情况

根据国家有关法律法规规定，对2014年9月收到的144件投诉举报中的143件进行了受理，占投诉举报量的99.31%；不属于监管职责范围的1件不予受理，占投诉举报量的0.69%。

到2014年9月30日，9月份受理的投诉举报办理完毕92件，占9月份投诉举报受理量的64.34%；未办结51件结转2014年10月办理，占9月份受理量的35.66%。

（三）业务分类情况

在2014年9月收到的2499件有效信息中，供电服务1482件，成本价格和收费128件，市场准入100件，电力安全97件，电力交易5件，其他事项687件。

在2014年9月收到的144件投诉举报中，供电服务方面110件，受理109件，占受理量的76.22%；电力安全方面10件，受理10件,占受理量的6.99%；市场准入方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；成本价格和收费方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；电力交易方面3件，受理3件，占受理量的2.10%；其他事项方面9件，受理9件，占受理量的6.29%。（2014年9月有效信息按业务分类情况见表二）

表二  2014年9月有效信息按业务分类情况

单位：件

（四）区域分布情况

2014年9月，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，山东、河南、贵州、广东、福建排在全国前5位；从投诉举报数量来看，广东、江苏、安徽、山西、广西排在全国前5位。（2014年9月有效信息及投诉举报排名前5位省份情况见表三）

表三 2014年9月有效信息与投诉举报排名前5位省份情况

单位：件

二、反映的主要问题

（一）供电服务方面

一是部分地区配电网建设、改造滞后，10千伏以下供电线路老化严重，遭遇雷雨、台风等恶劣天气时频繁发生故障停电现象；二是部分地区特别是偏远农村地区配电网薄弱，线径小、供电半径大、供电能力不足、末端电压低，用电高峰期时段频繁发生跳闸、短路等停电现象；三是部分供电企业抢修人员编制少、设备配备不到位，抢修能力不足，停电故障修复时间长；四是部分供电企业管理措施不力，在用户缴费、故障报修和停送电公告等方面存在服务质量较差行为；五是部分供电企业拖延用户办理用户受电工程的报请申请、图纸审核、接网送电等业务，甚至涉嫌存在“三指定”行为等。

（二）成本价格和收费方面

一是部分供电企业对电价、电费信息公开不规范或者不公开，引起用户质疑和误解；二是部分供电企业电费收取不规范，不开具收费票据；三是部分供电企业更换电表时预收电费，并估抄、漏抄、错抄表计电量；四是部分供电企业不执行国家有关电价、电费标准，并不及时改正已发现的问题；五是部分小区物业公司代收代缴电费时，搭车收取物业费、取暖费、停车费等费用，甚至限制用户购电等。

（三）市场准入方面

一是部分承装（修、试）电力设施企业涉嫌存在无证施工或者挂靠资质行为；二是个别电力企业涉嫌存在电力工程转包和违法分包行为；三是个别供电企业不提供光伏发电项目接入系统方案，拖延办理光伏发电项目并网业务；四是个别承装（修、试）电力设施企业聘用无电工进网作业许可证人员违规进网作业等。

（四）电力安全方面

一是部分供电企业不及时解决群众反映的线路破损、电力设施维护不足等电力安全隐患方面存在问题；二是个别供电企业架空线路或者电力设施与民宅距离不符合安全标准；三是个别电力施工企业瞒报电力安全事故等。

（五）其他方面

一是个别供电企业与用户因停电造成家电烧毁赔偿、错抄电量造成追补电费等问题发生纠纷；二是个别开发商违规收取电费等。

欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话！