2016年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报---国家能源局

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报，定期公布投诉举报的处理情况。现将2016年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2016年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息2391件，环比减少3.24%。

按诉求性质分类，投诉98件，占4.10%；举报15件，占0.63%；咨询2160件，占90.34%；表扬、求助、建议等其他方面118件，占4.93%。

按反映渠道分类，12398电话2306件，传真7件，电子邮件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情况见表一）

表一 2016年5月收到有效信息情况 单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	66	1	2122	117	2306
传真	2	1	4	0	7
电子邮件	17	9	19	1	46
其他	13	4	15	0	32
合计	98	15	2160	118	2391

（二）分类情况

5月收到的有效信息中，电力行业类2005件，占83.86%；石油天然气行业类58件，占2.42%；新能源和可再生能源行业类49件，占2.05%；煤炭行业类4件，占0.17%；其他事项275件，占11.50%。

投诉举报主要集中在电力行业，共103件。从业务分类情况看，供电服务方面79件，占76.70%；市场准入方面4件，占3.88%；电力安全方面9件，占8.74%；电力交易方面2件，占1.94%；其他事项9件，占8.74%。（2016年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2016年5月主要有效信息按业务分类情况 单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
电力交易	2	0	4	0	6
电力安全	9	0	86	0	95
市场准入	2	2	187	1	192
供电服务	75	4	1262	6	1347
成本价格和收费	0	0	101	0	101
其他事项	1	8	227	26	262
合计	89	14	1869	33	2005

（三）区域分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河北、山东、广东列全国前3位；按照投诉举报数量排序，广东、广西、四川列全国前3位。（2016年5月有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

表三 2016年5月有效信息与投诉举报排名前3位情况 单位：件

（四）投诉举报办理情况

2016年5月共收到投诉举报信息113件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构受理了属于能源监管职责范围的113件，占投诉举报量的100%。

截止到2016年5月31日，已办结投诉举报58件，占当月投诉举报受理量的51.33%；完成回访49件，回访率为84.48%，其中满意率为93.88%；剩余55件正在按照相关规定积极办理。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及规定，通过立案调查、转有关职责部门等方式，采取行政调解、行政裁决以及责令改正、限期整改、行政处罚等措施严肃处理（2016年5月12398热线部分投诉举报具体处理情况见附件）。

二、反映的主要问题

群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业、石油天然气行业。

电力行业在供电服务、电力安全、市场准入等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电、停电通知不到位、停电抢修不及时；二是个别农村地区配网设施建设薄弱，局部电压低；三是个别电力设施距离住宅过近，线路破旧老化，存在安全隐患；四是个别企业涉嫌出租、出借承装（修、试）许可证；五是个别施工企业涉嫌违规分包或超资质承揽电力工程等。

新能源和可再生能源行业主要反映的问题是个别地区居民分布式光伏发电上网电费结算滞后等。

石油天然气行业主要反映的问题是个别加油站工作人员服务态度差、办事效率低等。

附件：2016年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

2016年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理情况
1	陕西省西安市周至县供电分公司	陕西省西安市周至县竹峪镇某群众反映，某冷库的供电专线从其耕地通过，因杆距、线路高度不够，线路已经落到树上，曾向供电企业反映，至今未得到解决。	经调查，反映事项属实，已处理。
2	陕西省汉中市南郑县供电分公司	陕西省汉中市南郑县圣水镇某群众反映，因与镇政府在拆迁款问题上存在纠纷，供电企业应镇政府要求对其实施了停电，其认为不合理。	经调查，反映事项属实，已要求供电公司恢复供电。
3	陕西省咸阳市泾阳县供电分公司	陕西省咸阳市泾阳县兴隆镇群众反映，其自建20千瓦分布式光伏发电，供电企业验收完后以无电表为由，至今未并网。	经调查，反映事项部分属实，已处理。
4	陕西省西安市供电公司	陕西省西安市长安区韦曲街群众反映，其所在村属于总表用户，希望直接抄表到户。	经调查了解到该村被列入2016年拆迁村组，故未对该村进行改造，已督促供电公司做好解释工作。
5	陕西省西安市供电公司	陕西省西安市某物业公司反映，该单位户名是开发商的名称，自税务“营改增”后，电费发票必须开具物业公司名称。前往供电局申请变更时，被告知需预购一年电费才可以更名过户。	要求供电企业与该公司协商解决有关更名过户的相关事宜，预计2016年6月底前完成。
6	陕西省西安市供电公司	西部网《民生热线》报道，陕西省西安市阎良二中家属区的所有商户从5月24日开始已经停电4天，严重影响正常生活，希望阎良区政府给予合理解释。	经调查，反映事项属实，已处理。
7	宁夏自治区吴忠市同心县供电公司	宁夏自治区吴忠市同心县预旺镇群众反映，2012年10月6日供电所在其家中安装了一台自助购电机，并承诺每年付给其部分维护费用，但至今未付。曾多次到供电所询问，均被告知由于未签订合同，无法付其相关费用。	经调查，反映事项属实，已处理。
8	宁夏自治区中卫市海原县供电公司	宁夏自治区中卫市海原县树台乡电力用户反映，最近两个月家里无人居住，回家后发现被停电且电表已拆除。询问供电所被告知其有欠费，而且电表有问题，需补交电费及更换电表费用。用户表示不理解，请尽快恢复供电。	经调查，反映事项部分属实，已处理。
9	青海省黄南州化隆县供电公司	青海省黄南州化隆县甘都镇群众反映，近期当地停电，拨打95598客服电话被告知属于计划停电。其认为供电企业未提前通知，认为不合理。	经调查，反映事项部分属实，已处理。
10	广东省深圳市龙华供电局	广东省深圳龙华新区观澜镇汇什街某电力用户反映，近两年来其居住地电压不稳，烧坏了电器。	经调查，反映事项部分属实，已处理。
11	广东省深圳市宝安供电局	广东省深圳市宝安区福永街道同富路某电力用户反映，该地区在用电高峰时电压不稳，烧坏了电器。	经调查，反映事项属实，已处理。
12	广西自治区梧州供电局	广西自治区梧州市太和路某电力用户反映， 2016年1月向梧州供电局申请报装电表，至今未完成安装。	经调查，反映事项属实，已督促完成安装。
13	广西自治区贵港供电局	广西自治区贵港市平南县同和镇平塘村古伦屯、高滩屯、连香屯电力用户反映，自2016年春节以来，其居住地经常停电，影响正常生活。	经调查，反映事项属实，已处理。
14	广西自治区北海供电局	广西自治区北海合浦石康水车某电力用户反映，其居住地电压低，只有60至120伏，家用电器不能正常使用，已持续四年。	经调查，反映事项属实，已督促供电企业将该台区纳入改造计划，预计2016年7月底完成。
15	山西省长治市长治县供电公司	山西省长治市长治县郝家庄乡任家庄村某电力用户反映，该村部分电力用户从2015年5月2日起开始窃电，希望处理。	经调查，反映事项属实，已处理。
16	山西省忻州市神池县供电公司	山西省忻州市神池县某电力用户反映，电工在未通知用户的情况下，多次将其电表更换，且未按电表示数收费。	经调查，反映事项部分属实，已责令供电公司退还多收电费。
17	山东省济南市中石油第127号加油站	山东省济南市某石油消费者反映，其4月25日在槐荫区吴家堡石佛屯路口中石油加油站办理一张加油卡（每月逢9，优惠0.15元/升），近日，用户前去该站加油，工作人员称该优惠活动已结束，希望解释处理。	经调查，反映事项属实，已按职责分工转办，要求被反映单位做好处理工作。
18	山东省济南市中石化第88号加油站	山东省济南市某石油消费者反映，其办理充值时有优惠活动（95号汽油每周五加油有优惠），27日用户在经十路儿童医院附近中石化第88号加油站加油时，工作人员称只有92号汽油有优惠活动。	经调查，反映事项属实，已按职责分工转办，要求被反映单位做好处理工作。
19	山东省济南市平阴县东关街实验小学东临中石化加油站	山东省平阴县某石油消费者反映，其加油卡丢失，5月10日用户前去平阴县东关街实验小学东临中石化加油站办理挂失，当时工作人员告知用户卡内余额还有290元钱， 5月20日再去该站加油时，发现新卡内没有余额 (期间用户无消费)，希望解释处理。	经调查，反映事项属实，已按职责分工转办，要求被反映单位做好解释处理工作。
20	甘肃省陇南供电公司	甘肃省陇南市某电力用户反映，其4月28日申请报装用电，供电所以马上过节为由让其节后再来，5月6日、12日其再次前往供电所仍未解决。	经调查，反映事项属实，已处理。
21	福建省厦门市供电公司	福建省厦门市某群众反映，其2015年承接的光伏屋顶项目，2016年3月31日正式竣工，并通过业主验收。4月8日向供电公司提交并网验收申请，供电公司无故拖延，目前项目处于搁置状态。	经调查，反映事项部分属实，经督办，目前该项目已并网发电。
22	福建省厦门市供电公司	福建省厦门市某电力用户反映，其居住地附近五户人家近一周内停电4至5次，拨打95598客服电话被告知是故障抢修，希望解决停电频繁问题。	经调查，反映事项属实，已处理。
23	福建省泉州市晋江市供电公司	福建省晋江市某电力用户反映，其居住地长期电压过高，供电公司与开发商相互推诿，希望帮助解决电压过高的问题。	经调查，反映事项部分属实，已处理。
24	四川省成都供电公司高新供电分公司	四川省成都市某电力用户反映，其居住小区长时间停电，向95598客服电话和供电公司反映后，一直未恢复供电，希望处理。	经调查，反映事项属实，已处理。
25	贵州省遵义市遵义县供电局	贵州省遵义市某电力用户反映，遵义县峰乡镇烟叶站电压低。	经调查，反映事项属实，已整改。