为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年2月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2017年2月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息4073件，环比增加41.67%。

    按诉求性质分类，投诉562件，占有效信息的13.80%；举报14件，占有效信息的0.34%；咨询3377件，占有效信息的82.91%；表扬、求助、建议等其他方面120件，占有效信息的2.95%。

    按反映渠道分类，12398电话4042件，电子邮件20件，其他11件。（2017年2月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年2月收到有效信息情况 单位：件

    （二）分类情况

    2月收到的有效信息中，电力行业类3187件，占78.25%；新能源和可再生能源行业类315件，占7.73%；石油天然气行业类57件，占1.40%；煤炭行业类3件，占0.07%；其他事项511件，占12.55%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共540件。从业务分类情况看，供电服务方面449件，占83.15%;成本价格和收费方面43件，占7.96%;电力安全方面33件，占6.11%;市场准入方面4件，占0.74%;项目建设方面1件，占0.19%;电力交易方面1件，占0.19%;其他事项9件，占1.66%。（2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件

    （三）区域分布情况

    各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、河南、山东、贵州、河北、安徽、江苏、四川、广西、湖北列全国前10位；按照投诉举报数量排序，广东、河南、贵州、安徽、河北、山东、湖南、四川、（陕西、广西、云南并列）、（湖北、浙江并列）排在全国前10位。（2017年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年2月有效信息及投诉举报排名前10位情况 单位：件

    二、反映的主要问题及原因分析

    （一）主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的问题包括：一是个别地区频繁停电,局部区域电压低，影响群众生产生活；二是部分供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时；三是个别基层供电企业存在费用收取不透明等问题。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用及补贴结算不及时等问题。

    （二）原因分析

    经分析，造成以上问题的主要原因：一是城镇化建设加快导致局部区域用电量增加，已有配网供电能力无法满足；二是部分地区配电网供电能力薄弱，改造升级工作滞后；三是部分地区供电企业服务意识、服务水平有待提高；四是个别地区供电企业设备维护巡查工作不到位，未及时发现和处理潜在的问题隐患；五是个别地区供电企业分布式光伏发电项目费用结算流程未能理顺等。

    三、处理结果

    2017年2月共收到投诉举报信息576件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的352件进行了受理，占投诉举报量的61.11%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，使频繁停电、局部电压低等影响群众日常生产生活用电的问题得到及时解决；三是通过责令整改、行政处罚等方式，查处了供电企业违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

    2017年2月，当月已办结投诉举报211件，占投诉举报受理量的59.94%；完成回访211件，回访率为100%，满意率达到90.23％。（2017年2月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件 2017年2月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况