为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年5月份12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）收到有效信息情况

    2017年5月，国家能源局12398热线共收到有效信息5577件，环比增加14.05%。

    按诉求性质分类，投诉535件，占有效信息的9.59%；举报14件，占有效信息的0.25%；咨询4458件，占有效信息的79.94%；表扬、求助、建议等其他方面570件，占有效信息的10.22%。

    按反映渠道分类，12398电话5510件，电子邮件64件，其他3件。（2017年5月收到有效信息情况见表一）

    （二）分类情况

    2017年5月收到的有效信息中，电力行业类4047件，占72.57%；新能源和可再生能源行业类581件，占10.41%；石油天然气行业类44件，占0.79%；煤炭行业类7件，占0.13%；其他事项898件，占16.10%。

    投诉举报主要集中在电力行业，共501件。从业务分类情况看，规划和政策方面1件，占0.20%;电力交易方面1件，占0.20%;电力安全方面37件，占7.39%;市场准入方面4件，占0.80%;供电服务方面411件，占82.03%;成本价格和收费方面30件，占5.99%;其他方面17件，占3.39%。（2017年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

    （三）区域分布情况

    各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、广东、河北、山东、陕西、四川、安徽、广西、江苏、贵州列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、河北、内蒙古、陕西、湖北、广西、贵州、广东、辽宁、山东排在全国前10位。（2017年5月有效信息及投诉举报排名前10位省份情况见表三）

    二、反映的主要问题及原因分析

    （一）主要问题

    群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

    电力行业在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面反映的问题:一是部分地区停电通知不到位、故障停电频繁、停电抢修不及时；二是部分地区配网薄弱、线径小、供电半径长、局部电压低；三是个别电力设施距离建筑物较近，噪音扰民且存在安全隐患等。

    新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。

    （二）原因分析

    经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区供电企业服务意识不到位、处理问题能力不足；二是部分地区农网改造升级相对滞后，已有配网供电能力无法满足群众用电增长需求；三是个别地区供电企业未按标准设计安装电力设施，造成安全距离不符合要求；四是个别地区供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。

    三、处理结果

    2017年5月共收到投诉举报信息549件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的265件进行了受理，占投诉举报量的48.27%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

    针对用户反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督办，加快了抢修、计量、抄核收等问题的解决，保障了群众正常生产生活；二是通过监管约谈、责令整改等方式，及时纠正了供电企业违法违规行为，维护了当事人合法权益。

    随着监管工作的逐步深入，有关能源企业进一步加大惠民利民工作力度，着力解决投诉举报反映的问题，并以点带面促进相关工作做实做细。如：广西电网公司加快低电压台区改造，增加投资12.78亿元；下放配电网紧急项目管理权限，建立业扩延伸应急资金等。

    截止到2017年5月底，当月已办结投诉举报536件（含部分往月结转），完成回访361件，回访率为67.35%，满意率为81.99％。（2017年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

    附件 2017年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况