为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管热线作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

2017年，国家能源局12398能源监管热线共收到有效信息71489件。

按诉求性质分类，投诉6997件，占有效信息的9.79%；举报193件，占有效信息的0.27%；咨询56429件，占有效信息的78.93%；表扬、求助、建议等其他方面7870件，占有效信息的11.01%。

按反映渠道分类，12398电话70843件，传真4件，电子邮件568件，其他74件。（2017年收到有效信息情况见表一）

表一 2017年收到有效信息情况

单位：件

二、分类情况

2017年收到的有效信息中，电力行业类55933件，占78.24%；新能源和可再生能源行业类7435件，占10.40%；石油天然气行业类818件，占1.14%；煤炭行业类39件，占0.05%；其他事项7264件，占10.16%。

投诉举报主要集中在电力行业，共6555件，占91.17%。从业务分类情况看，供电服务方面5657件，占86.30%;电力安全方面386件，占5.89%;成本价格和收费方面295件，占4.50%;市场准入方面48件，占0.73%;项目建设方面12件，占0.18%;电力交易方面5件，占0.08%;规划和政策方面2件，占0.03%;其他方面150件，占2.29%。（2017年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二  2017年电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、广东、河北、山东、安徽等省列全国前10位；按照投诉举报数量排序，河南、广东、河北、陕西、安徽等省（自治区）排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量排序，海南、内蒙古、陕西、河南、河北等省（自治区、直辖市）排在全国前10位。（2017年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件、件/百万人

四、主要问题

2017年，投诉举报主要集中在电力行业，主要反映了以下几个方面的问题：

（一）供电服务存在不足。个别供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，对群众咨询的事项、反映的问题解释不清楚、处理不恰当；部分供电企业未尽到“一站式”服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务；有的供电企业故障抢修能力不足，故障停电发生后反应迟缓、修复时间长；部分地区受季节性气候、供电设施老旧影响，低电压、频繁停电问题易发多发等。

（二）电费收取不够规范。部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户质疑或者误解；有的供电企业在农网改造过程中向用户筹资筹劳，或者收取不合理的电力设施设备安装服务费；个别供电企业不按规定电价收取临时用电、农灌用电电费，或者估抄、漏抄、错抄表计电量，或者限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电；部分村民村委会、住宅小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时，加价收费、“搭车”收费等。

（三）电力安全存在隐患。有的供电企业电力设施安装位置不合理，不符合电力设施安全标准要求；部分供电企业电力设施设备维护不及时、不经常，导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜；个别供电企业不按规定张贴安全标识、警示牌等。

在新能源和可再生能源领域，主要反映了个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程、个别业主对分布式光伏发电项目并网发电业务办理流程不熟悉等问题。

五、处理结果

2017年，共收到投诉举报7190件。根据国家有关法律法规规定，国家能源局对属于监管职责范围的5943件进行了受理，占投诉举报的82.66%；其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办。

截止到2017年12月31日，全年已办结投诉举报5814件，占投诉举报受理量的97.83%；完成回访5052件，回访率为86.89%，满意率达到86.90％。（2017年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

附件：2017年12398热线典型投诉举报事项具体处理情况通报