2017年，国家能源局在京集中管理12398能源监管热线业务后，为适应在京集中管理接线业务模式下的投诉举报处理机制，切实提高12398能源监管热线（以下简称12398热线）服务质量，华中能源监管局积极发挥12398热线联系人民群众民生通道的作用，宣传和普及12398热线标识，认真受理和处理人民群众的投诉举报，热情为人民群众答疑解惑，定期公布投诉举报的处理情况，维护投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2017年12398热线情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2017年，华中能源监管局共接到12398热线有效信息4869件，同比上升171%。

　　按诉求性质分类：投诉508件，较上年增加439件；举报10件，较上年增加8件；咨询3937件，较上年增加2211件；其他416件。

　　按反映渠道分类，12398热线4841件，电子邮件26件，其他来源2件。（2017年收到有效信息情况见表一）

表一 2017年收到有效信息情况　　　　　　　单位：件

　　二、分类情况

　　2017年，华中能源监管局收到的12398热线有效信息中，电力行业类3614件，占有效信息的74.2%；石油天然气行业类291件，占有效信息的6.02%；新能源和可再生能源行业类400件，占有效信息的8.2%；煤炭行业类4件，占有效信息的0.08%；其他行业类信息560件，占有效信息的11.5%。（2017年有效信息按行业分类情况见表二）

表二 2017年有效信息按行业分类情况 单位：件

　　2017年，华中能源监管局共收到12398热线投诉举报事项518件。

　　其中481件为电力行业事项，占投诉举报的92.9%，从电力业务分类情况看，供电服务类投诉举报事项417件，占电力类投诉举报的86.7%；电力安全类投诉举报事项29件，占电力类投诉举报的6%；成本价格与收费类投诉19件，占电力类投诉举报的4%；市场准入类投诉2件，占电力类投诉举报的0.4%；电力其他事项14件，占电力类投诉举报的2.9%。

　　此外，34件为新能源和可再生能源业务事项，占投诉举报的6.6%；3件为其他类投诉，占投诉举报的0.5%。

　　三、分布情况

　　2017年，从华中能源监管局收到的12398热线有效信息数量及投诉举报数量看，均为湖北省最多。（2017年有效信息与投诉举报排名情况见表三）

表三 2017年有效信息与投诉举报排名情况 单位：件

　　四、办理情况

　　根据国家有关法律法规规定，2017年华中能源监管局对收到的518件投诉举报事项中，属于监管职责范围的466件进行了受理，占投诉举报量的90%；不属于监管职责范围的52件未予受理，占投诉举报量的10%。

　　根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，截止2017年12月31日，华中能源监管局已办结投诉举报事项445件，办结率95.5%，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办理后，华中能源监管局及时对投诉举报人进行了回复，在回复的投诉举报人中，绝大多数表示满意。

　　五、主要问题

　　群众投诉举报反映主要集中在电力行业，电力行业方面主要问题反映在供电服务、电力安全等；此外新能源和可再生能源方面主要问题反映在并网发电、结算等：

　　1.电能质量问题共207件，较上年增加195件，分别为湖北省130件、江西省63件、重庆市14件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期大幅增加，占投诉举报受理总量的比例由上年的12.6%上升为44.4%。其中有111件为用户反映低电压且一直未予解决，占此类投诉举报事项的53.6%；78件为用户反映供电设备老化、故障引起频繁停电问题，占此类投诉举报事项的37.7%；15件为电网改造未按计划时间实施问题，占此类投诉举报事项的7.2%；3件为用户反映供电质量不佳问题，占此类投诉举报事项的1.5%。

　　2.服务行为问题共83件，较上年增加72件，分别为湖北省52件、江西省16件、重庆市14件、西藏地区1件。此类投诉举报事项的受理量虽较上年同期有所增加，但占投诉举报受理总量的比例由上年的36.4%下降为17.8%。其中，29件为用户反映申请用电报装、报修业务后，供电企业未及时处理等问题，占此类投诉举报事项的34.9%；25件为用户反映供电企业开展智能电表缴费模式更改推广工作中存在解释工作不到位，引起用户不满问题，占此类投诉举报事项的30.1%；20件为用户反映供电企业电网改造不及时，造成用户不理解，占此类投诉举报事项的24.1%；9件为用户反映供电企业基层工作人员沟通不到位、服务质量不佳问题，占此类投诉举报事项的10.9%。

　　3.电力安全问题共29件，较上年增加25件，分别为湖北省18件、江西省10件、重庆市1件。此类投诉举报事项的受理量较上年同期有所增加，占投诉举报受理总量的比例由上年的6.8%较少为6.2%。其中15件为用户反映电线距离房屋太近，存在安全隐患，占此类投诉举报事项的51.7%；7件为用户反映电杆架设不合理，存在损坏房屋或倒塌隐患，占此类投诉举报事项的24.15%；7件为用户反映电表安装位置不佳，存在漏电问题，占此类投诉举报事项的24.15%。

　　4.抄表计费问题共15件，较上年增加2件，分别为湖北省8件、江西省4件、重庆市3件。此类投诉举报事项的受理量虽较上年稍有增加，但占投诉举报受理总量的比例由上年的23.3%下降为3.2%。8件为用户反映对供电企业实行“先缴费、后用电”不满，占此类投诉举报事项的53.3%；4件为用户反映对电表计量存在疑问，经向供电企业反映未得到合理解释，占此类投诉举报事项的26.7%；3件为用户反映供电企业违规收取电费问题，占此类投诉举报事项的20%。

　　5.新能源和可再生能源问题共34件，分别为湖北省20件、江西省13件、重庆市1件。其中18件为用户反映当地供电公司不及时与用户签订并网发电合同，存在故意拖延问题，占此类投诉举报事项的53%；16件为用户反映当地供电公司未按合同约定发放补贴，占此类投诉举报事项的47%。

　　六、典型案例

　　（一）湖北省典型案例

　　1.供电服务能力不足

　　2017年3月湖北省黄石市用户投诉，购买二手房后已及时向供电企业申请办理过户手续，工作人员答复办理完毕，但次月缴费时发现仍在之前户主的银行卡上扣费，认为供电企业在办理流程中存在不规范行为。经调查核实，2月17日投诉人到当地供电企业营业厅办理过户手续，工作人员受理后，在供电营销系统完成了系统过户流程，但因疏忽未更改用户绑定的银行卡信息，导致电费扣费错误。

　　调查表明，供电企业对过户工作流程操作上存在不规范行为，监管机构要求供电企业针对此事加强供电企业工作人员业务培训，提升人员业务及服务水平。基层供电企业及工作人员服务能力不足的问题，一直是供电企业在供电服务方面存在的主要问题之一，在12398能源监管热线收到的投诉举报事项中所占比例一直较高。加强对供电企业，特别是基层供电企业工作人员服务质量、服务能力方面的监管，提高其服务意识，规范工作行为，应当作为能源监管机构日常监管的重要内容来抓。

　　2. 供电质量不佳

　　2017年7月湖北省孝感市用户投诉该村持续十年电压不稳，多次向供电企业申请电网改造但一直未予解决。经调查核实，投诉人所在地区处于台区末端，该台区低压线路于2008年农网第一期新建投运，至今未改造，随着该村新农村建设发展，村民生活条件改善，在春节和度夏高峰负荷期间，不能满足该村用户用电负荷需求，导致末端用户电压偏低。

　　针对该情况，监管机构要求供电企业加快网改工程进度，尽快解决低电压问题，同时要及时了解用户用电需求，对低电压较为严重的供电区域拿出切实可行的办法，解决好人民群众用电增容需求，维护电力使用者的合法权益。

　　（二）江西省典型案例

　　强制修改电费缴纳模式

　　2017年12月，江西省南昌市某用户投诉当地供电企业强制修改电费缴纳模式。经查，2017年11月在未经用户同意的情况下，投诉人所在小区被供电企业单方面更改为“预付费”缴费模式。针对该情况，监管机构提出以下整改措施：一是改进和优化电费缴纳方式推广宣传，给用户详细讲解预付费用户补充协议相关内容，将优缺点、操作流程、停送电条件、缴费方式、注意事项等汇编成册发给各用户；二是完善更改缴费模式工作管理体制，杜绝不经用户同意以及未签订协议就变更缴费模式的情况发生；三是重视投诉处理，严格按照有关规定分析电力用户投诉产生原因，抓好整改落实，提高供电服务质量，提升用户服务满意度。

　　（三）重庆市典型案例

　　涂改施工许可证承揽工程

　　2016年10月，我局在2016年重庆市配电网建设改造工程执行承装（修、试）电力设施许可制度专项监管现场检查中发现，某施工单位在项目招投标过程中将其承装（修、试）电力设施许可证有效期进行涂改，参与投标并中标。

　　该行为违反了《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》中关于承装（修、试）电力设施单位不得“涂改、倒卖、出租、出借许可证”的规定。监管机构依据《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》第四十条规定，责令该施工单位对涂改许可证问题进行全面整改，并处以三万元罚款。

　　施工单位涂改承装（修、试）电力设施许可证谋求私利，此种行为扰乱了电力设施施工许可管理秩序，同时存在严重的安全隐患。监管机构应当加强监管，加大处罚力度，切实维护市场秩序。

　　七、监管意见

　　1.加快配电网建设改造，持续提高供电能力。低压电网建设改造速度慢、电力设备老化与用电需求的快速增长成为了部分农村用户用电难的主要原因。低电压及负荷过大造成的频繁停电是用户迫切希望解决的问题。但多数电网改造项目从申报到实施时间都较长，电能质量问题多数难以在短时间内得到解决。2017年，12398热线接到用户反映电能质量问题多达207件。供电企业应合理规划，及时跟进改造申报情况，同时加快电网改造步伐，做好向用户反馈工作，进一步提高农村电网电能质量。

　　2.切实提升服务效率，不断优化营商环境。供电企业应进一步拓展服务渠道，简化报装手续，优化报装流程，办理业务坚持“一口对外”和“一次性告知”原则，强化部门间“联合办公”和“限时办结”，最大程度减少用户业务办理往返供电企业次数，切实提高办理效率，优化营商环境，推动优质服务工作不断向前迈进。

　　3.加大信息公开工作力度，不断提高供电工作透明度。一是进一步加大供电信息披露力度，要采取多种方式进行信息披露，方便广大用户获取，充分保障用户的知情权，接受用户监督；二是对于报装流程及各环节时间节点的公开要及时、准确；三是要进一步梳理和细化管理制度，健全监督约束机制，提高员工责任意识，自觉接受社会监督。

　　4.继续加大宣传力度，进一步加强12398能源监管热线标识普及和宣传工作。根据国家能源局统一部署和我局《关于贯彻落实国家能源局12398能源监管热线标识普及和宣传工作的通知》（华中监能稽查﹝2017﹞169号）文件要求，认真开展12398能源监管热线标识普及和宣传工作，各能源企业要“ 抓落实、抓宣传、抓督查”，部署并跟踪检查所属企业和相关单位宣传工作情况，做到发现问题即时整改落实，确保标识普及和宣传工作落到实处，起到实效。