为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年3月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）收到有效信息情况

　　2018年3月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息713件，环比增加20.44%。

　　按诉求性质分类，投诉24件，占有效信息的3.37%；举报4件，占0.56%；咨询606件，占有效信息的84.99%；表扬、求助、建议等其他方面79件，占有效信息的11.08%。

　　按反映渠道分类，12398电话702件，电子邮件7件,传真1件，其他3件。（2018年3月份收到有效信息情况见表一）

表一 2018年3月份收到有效信息情况

　　单位：件

　　（二）分类情况

　　3月份收到的有效信息中，电力行业类474件，占66.48%；新能源和可再生能源行业类148件，占20.76%；石油天然气行业类11 件，占1.54%；煤炭行业类2件，占0.28%；其他事项78件，占10.94%。

　　28件投诉举报中，电力行业类问题占比为78.57%，为22件，从分类情况看，电力企业供电服务方面17件，占77.27%；电力安全方面2件，占9.09%；其他方面3件，占13.64%。（2018年3月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2018年3月份电力行业有效信息按业务分类情况

　　单位：件

　　（三）区域分布情况

　　各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，河北唐山市、邯郸市、内蒙古呼和浩特市列辖区内前3位；按照投诉举报数量排序，河北唐山市、沧州市排在辖区内前2位。（2018年3月份有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三）

表三 2018年3月份有效信息及投诉举报排名前3位情况

　　单位：件

　　二、受理及处理情况

　　3月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单144件，收到国家能源局直接交办投诉举报事项3件。147件事项中，投诉23件，举报4件，咨询46件，其他74件，现已办结67件。

　　根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，3月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

　　三、反映的主要问题

　　3月份，群众投诉的问题集中在电能质量及供电企业服务行为两个方面。

　　1.电能质量方面。本月共接到群众反映频繁停电、电压低、抢修不及时等方面投诉10件，占投诉举报总量的35.71%。其中，河北唐山地区此问题相对突出，多名群众反映频繁停电问题。

　　2.供电服务方面。本月共接到群众反映供电企业服务行为不规范、不到位等方面投诉8件，占投诉举报总量的28.57%。如天津河北区某群众反映未经其同意的情况下更换电表，河北沧州某群众反映分布式光伏发电电费结算不及时等。

　　四、问题分布情况

　　3月份，收到的147件工单中，北京地区19件，占12.92%；天津地区27件，占18.37%；河北南部地区38件，占25.85%；冀北地区40件，占27.21%；内蒙古西部地区23件，占15.65%。

　　（一）北京地区

　　3月份，北京地区工单共19件，其中投诉4件，咨询9件，其他6件。（北京地区工单统计表见表四）

表四 北京地区工单统计表

　　单位：件

　　（二）天津地区

　　3月份，天津地区工单共27件，其中投诉5件，咨询8件，其他14件。（天津地区工单统计表见表五）

表五 天津地区工单统计表

　　单位：件

　　（三）河北南部

　　3月份，河北南部地区工单共38件，其中投诉5件，举报2件，咨询16件，其他15件。（河北南部地区工单统计表见表六）

表六 河北南部地区工单统计表

　　单位：件

　　（四）冀北地区

　　3月份，河北北部地区工单共40件，其中投诉6件，举报2件，咨询5件，其他27件。（冀北地区工单统计表见表七）

表七 冀北地区工单统计表

　　单位：件

　　（五）内蒙西部

　　3月份，内蒙西部地区工单共23件，其中投诉3件，咨询8件，其他12件。（内蒙西部地区工单统计表见表八）

表八 内蒙西部地区工单统计表

　　单位：件