4月24日，国家能源局在京举行新闻发布会，发布2018年一季度能源生产运行情况，通报监管投诉举报处理情况，解读光伏扶贫电站管理办法等。

    【中国电力报记者】刚才您提到春节期间投诉举报数量大幅增加，为确保12398热线充分发挥职能，国家能源局采取了哪些措施？

    【赵国宏】春节是中华民族合家团圆的日子，人民群众特别是农村居民用电用气负荷明显加大，投诉举报数量确实大幅增加，仅除夕当天12398热线就收到有效信息534件，较平时增加了94.89%。为确保12398热线充分发挥监管职能，保障民生用能，我们主要采取了以下措施：

    一是增设临时坐席人员。针对春节期间话务量激增的情况，国家能源局提前为12398热线职场中心增设临时坐席人员，并进行针对性岗位培训，确保了春节期间值班力量的充足。

    二是提高应急处置能力。春节前对系统设备、线路畅通情况进行了检查维护，对发现的问题进行了及时处理。12398热线职场中心制定了发生设备断电、系统故障等情况的应急预案，派出能源监管机构完善了发生较大范围或者较大影响居民停电投诉举报事项的应急处理方案，并组织相关人员进行了演练。

    三是加强热线值班工作。春节期间12398热线职场中心实行24小时值班制度，及时接听群众反映问题，及时答复群众咨询事项，及时派发投诉举报工单。市场监管司对热线职场中心值班情况进行了现场督查，指导解决发生的各类难点问题。

    四是强化投诉举报处理。派出能源监管机构严格落实各项规定，安排业务熟练人员及时接收派发工单，简化办理流程，压缩工作时间，及时处理了各类投诉举报事项。