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为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2018年5月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下： 一、基本情况 （一）收到有效信息情况 2018年5月份，共收到华北区域各类有效信息957件，环比增加7.28%。 按诉求性质分类，投诉58件，占有效信息的6.06%；举报1件，占0.10%；咨询756件，占有效信息的79.00%；表扬、求助、建议等其他方面142件，占有效信息的14.84%。 按反映渠道分类，12398电话940件，电子邮件10件，其他7件。（2018年5月份收到有效信息情况见表一） 表一 2018年5月份收到有效信息情况 单位：件
（二）分类情况 5月份收到的有效信息中，电力行业类643件，占67.19%；新能源和可再生能源行业类220件，占22.99%；石油天然气行业类 11件，占1.15%；其他事项83件，占8.67%。 59件投诉举报中，电力行业类问题占比为84.75%，为50件，从分类情况看，电力企业供电服务方面45件，占电力行为类问题的90%；其他方面5件，占10%。（2018年5月份电力行业有效信息按业务分类情况见表二） 表二 2018年5月份电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件
（三）区域分布情况 各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，内蒙古呼和浩特市、河北张家口市、河北唐山市列辖区内前3位；按照投诉举报数量排序，内蒙古呼和浩特市、天津城南、河北唐山市、河北张家口市排在辖区内前3位。（2018年5月份有效信息及投诉举报排名前3位情况见表三） 表三 2018年5月份有效信息及投诉举报排名前3位情况 单位：件
二、受理及处理情况 5月份，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单235件，国家能源局交办投诉事项1件，网站留言2件，值班记录问题2件，来访、来信各1件。242件事项中，投诉58件，举报1件，咨询47件，其他136件，现已办结122件。 根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，5月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。 三、反映的主要问题 5月份，群众投诉的问题主要是供电企业服务不到位，部分地区电能质量亟待提高、天津地区电能表换装服务不够规范。 1.供电服务不到位。主要是个别工作人员责任心不强 、服务意识薄弱，未按工作流程或工作规范开展业务，如未按规定时间抄表，导致多收取用户阶梯电价电费；群众递交分布式光伏相关材料后未及时并网接电或进行电费结算；对群众反映的安全隐患等问题处理不及时等。 2.部分地区电能质量亟待提高。内蒙古呼和浩特市、包头市、河北唐山市频繁停电问题及低电压问题较为突出。如群众反映居住地一月内停电7次，严重影响了生产生活；频繁停电持续1年左右，多次向供电公司反映情况一直未得到改善。 3.天津地区智能电表换装服务有待进一步规范。近期天津市换装智能电表过程中的服务问题比较突出，主要是智能电表换装政策宣传不到位，对群众的首次投诉未能引起高度重视，群众的疑惑未能得到及时清晰的答复解释，导致多名群众向我局投诉未收到供电公司智能电表换装时间通知、未经确认表底数换表、对剩余电费金额或电量存有异议。 四、问题分布情况 5月份，242件工单信息中，北京地区27件，占11.16%；天津地区53件，占21.90%；河北南部地区37件，占15.29%；冀北地区67件，占27.68%；内蒙古西部地区58件，占23.97%。 （一）北京地区 5月份，北京地区工单共27件，其中投诉8件，咨询6件，其他13件。（北京地区工单统计表见表四）
表四 北京地区工单统计表 单位：件
（二）天津地区 5月份，天津地区工单共53件，其中投诉14件，咨询6件，其他33件。（天津地区工单统计表见表五） 表五 天津地区工单统计表 单位：件
（三）河北南部 5月份，河北南部地区工单共37件，其中投诉6件，咨询11件，其他20件。（河北南部地区工单统计表见表六） 表六 河北南部地区工单统计表 单位：件
（四）冀北地区 5月份，河北北部地区工单共67件，其中投诉17件，举报1件，咨询14件，其他35件。（冀北地区工单统计表见表七） 表七 冀北地区工单统计表 单位：件
（五）内蒙西部 5月份，内蒙西部地区工单共58件，其中投诉13件，咨询10件，其他35件。（内蒙西部地区工单统计表见表八） 表八 内蒙西部地区工单统计表 单位：件
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华北能源监管局12398热线2018年5月份投诉举报情况通报
发布时间：2018-06-13
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