一、总体情况

　　2021年，华北能源监管局收到国家能源局12398能源监管热线中心派发工单共3418件，同比增加19%。其中，投诉903件，举报97件，咨询183件，其他2235件。从反映渠道看，12398电话3077件，12398邮件233件，12398互联网终端70件，留言38件。

　　表1   2021年接收工单数量情况

　　单位：件

表2  2021年工单按业务类别分类情况从业务类别看，电力行业3217件，占94%；新能源和可再生能源199件，占6%。具体情况见表2。

2021年全年接收的工单按区域分类情况见表3。

表3  2021年工单按区域分类情况

单位：件

　　二、反映的主要问题及处理情况

　　（一）数量情况

　　2021年接收的3418件工单中，反映供电企业有关问题的1569件，同比增加3%；其中国网北京市电力公司187件，国网天津市电力公司237件，国网河北省电力有限公司334件，国网冀北电力有限公司357件，内蒙古电力（集团）有限责任公司449件，天津泰达电力有限公司5件。2021年共办结各类工单3519件，同比增加13%。办结的工单中，经调查，89件反映事项属实或部分属实。具体情况见表4。

表4  2021年反映供电企业问题和属实的工单数量

　　注：1. 反映供电企业问题的工单包含在投诉、举报及其他三个类别的工单中。

　　2. 属实问题数量是2021年办结（含往年结转）的工单中属实及部分属实的工单数量。 

　　（二）反映的主要问题及处理情况

　　反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　1.个别农村地区群众反映存在低电压或电压不稳问题。内蒙古鄂尔多斯部分旗县，河北沧州、承德有群众反映电压偏低或电压不稳。原因一是在夏季、冬季用电高峰时期，用电负荷增加；二是一些老旧供电设施容量不足、线径偏细。经督促，供电企业通过供电设施升级改造、新增电源点、切改低压用电负荷等方式，改善电能质量，保障了群众正常生产生活。

　　2.个别村庄或小区群众反映频繁停电，部分群众希望故障停电抢修更快。天津静海、河北唐山、内蒙古乌兰察布等地群众反映存在频繁停电问题。如河北唐山某供电线路两个月内停电5次，经督促，供电公司更换了环网柜及分支箱，解决了问题。乌兰察布卓资县某村庄用户所在地今年发生6次停电，均为恶劣天气、鸟害等因素导致的供电线路故障。针对群众反映的频繁停电问题，我局提出监管意见，督促供电企业采取了供电线路改造、加强设备维护、增加巡视频次等措施，保障群众连续稳定用电。部分群众反映停电抢修时间长，希望尽快复电。经督促，因恶劣天气、外力破坏等引起的故障停电，均尽速处理恢复供电。

　　3.部分供电企业执行业务不规范、工作人员违规操作或发生错误。河北邢台某供电企业台区经理违规将某用户长期未使用的电能表拆下供某新申请用户使用；河北保定、北京通州某供电企业停电程序不规范；内蒙古乌兰察布某供电企业长期漏抄用户电量，导致一次性发行电费后产生大量阶梯电费；内蒙古呼和浩特某供电企业将居民用户错装商业电表，导致无法充值缴费。我局已督促供电企业查找问题，举一反三，规范服务；供电企业及时整改，加强管理，对责任人员进行了教育和处分。

　　4.内蒙古一些地区居民反映新安装的电采暖设施未能及时接电。由于内蒙古一些地区电采暖设备安装数量激增，导致部分变压器超负荷运行，无法为新增设备装表接电。我局已督促供电企业按照自治区政府有关部门的要求，加紧实施增容改造，对于因计划安排、设备材料、施工力量等原因暂不具备接入能力的，要向用户做好解释，继续采用原有取暖方式。

　　5.新能源和可再生能源方面主要反映分布式光伏发电项目并网接入等问题。如个别供电企业以并网容量超过本台区配变容量25%、30%或变压器无容量为由限制分布式光伏并网。我局要求相关供电企业严格按国家有关要求做好并网服务。

　　按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，华北能源监管局及时受理、处理投诉举报事项，对存在不规范行为的供电企业责令整改，进行监管约谈，维护群众合法权益；对存在供应能力不足、频繁停电、电能质量差等问题的，协调督促，加快问题解决速度，保障群众用电需求；对存在误解的，要求加强沟通，予以解释说明，保进供用电关系和谐。