为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年5月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2014年5月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2107件，环比增长0.62%。

按诉求性质分类，投诉119件，占有效信息的5.65%，环比增加1件；举报15件，占有效信息的0.71%，环比减少3件；咨询1901件，占有效信息的90.22%，环比增加45件；表扬、求助、建议等其他方面72件，占有效信息的3.42%，环比减少30件。

按反映渠道分类，12398电话2041件，传真16件，电子邮件25件，信函12件，来访9件，有关部门转办4件。（2014年5月收到有效信息情况见表一）

表一 2014年5月收到有效信息情况

单位：件

（二）投诉举报办理情况

根据国家有关法律法规规定，对2014年5月收到的134件投诉举报中的131件进行了受理，占投诉举报量的97.76%；不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的2.24%。

到2014年5月31日，5月份受理的投诉举报办理完毕72件，占5月份投诉举报受理量的54.96%；未办结59件结转2014年6月办理，占5月份受理量的45.04%。

（三）业务分类情况

在2014年5月收到的2107件有效信息中，供电服务1302件，成本价格和收费105件，市场准入131件，电力安全88件，其他事项481件。

在2014年5月收到的134件投诉举报中，供电服务方面102件，受理100件，占受理量的76.34%；电力安全方面12件，受理12件,占受理量的9.16%；市场准入方面4件，受理4件，占受理量的3.05%；成本价格和收费方面3件，受理3件，占受理量的2.29%；其他事项方面13件，受理12件，占受理量的9.16%。（2014年5月有效信息按业务分类情况见表二）

表二  2014年5月有效信息按业务分类情况

单位：件

（四）区域分布情况

2014年5月，从能源监管机构收到的12398电力监管有效信息来看，河南、广东、山西、云南、贵州排在全国前5位；从投诉举报数量来看，广东、江苏、安徽、山西、陕西（福建、上海并列）排在全国前5位。（2014年5月有效信息及投诉举报排名前5位省份情况见表三）

表三 2014年5月有效信息与投诉举报排名前5位省份情况

单位：件

二、反映的主要问题

（一）供电服务方面

一是部分地区尤其是农村地区电网薄弱，供电能力不足，末端电压偏低，用电高峰时段频繁出现跳闸、短路等停电现象；二是部分供电企业不向用户说明任何理由就拒绝用电报装申请、拖延电表安装时间，承建的用户受电工程进展缓慢、竣工验收滞后，涉嫌存在偷工减料、“三指定”等违法违规行为；三是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度较差，处理用户故障报修、停电抢修等问题缺少耐心，造成故障停电时间长、恢复供电不及时；四是部分供电企业停、限电程序不规范，导致用户对停电区域、停电线路、停电时间不知情，影响生产生活等。

（二）成本价格和收费方面

一是部分供电企业对电价政策宣传力度不够，用户对照明、农灌等电价执行标准不清，引发电费收取方面的投诉；二是部分供电企业电表计量不准确、收费不提供票据，抄表人员抄表不及时，估抄、漏抄、错抄电表计量数等问题引发电费争议；三是个别供电企业重复收取居民用户电费，违反规定的程序催收电费，涉嫌存在乱收电费等行为；四是个别小区物业公司存在对居民用户断电并搭车收费、加价收费现象，合表小区电价高于物价部门公布的目录电价等。

（三）电力安全方面

一是个别供电企业及所属承装（修、试）电力设施企业瞒报电力工程安全事故；二是个别供电企业改造用户电表后未安装漏电保护开关，存在安全隐患；三是个别供电企业电力设施与居住房屋安全距离不够，存在安全隐患等。

（四）其他方面

一是个别供电企业电力工程施工导致道路、交通堵塞；二是个别供电企业与用户就家用电器烧坏赔偿发生争议；三是个别承装（修、试）电力设施企业涉嫌存在出借资质、违规转分包行为；四是个别电工为用户私接电线等。

欢迎拨打国家能源局12398电力监管投诉举报热线电话！